home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ NetNews Offline 2 / NetNews Offline Volume 2.iso / news / comp / dcom / modems-part1 / 1372 < prev    next >
Encoding:
Internet Message Format  |  1996-08-05  |  3.8 KB
  1. Path: in2.uu.net!insync!usenet
  2. From: bubba@insync.net (Bill Garfield)
  3. Newsgroups: comp.dcom.modems
  4. Subject: Re: Had problems getting USR support?
  5. Date: Sat, 13 Jan 1996 15:29:59 GMT
  6. Organization: Associated Technical Consultants
  7. Message-ID: <30f7c697.2119592@news.insync.net>
  8. References: <DL1G5A.EvG@lazrus.cca.rockwell.com> <4d5cdk$fc9@easy1.mediacity.com> <4d7sqk$p5o@ixnews8.ix.netcom.com>
  9. Reply-To: bubba@insync.net
  10. NNTP-Posting-Host: line-214.insync.net
  11. X-Newsreader: Forte Agent .99c/16.141
  12.  
  13. Mary and Joe Timar <jamarab@ix.netcom.com> wrote:
  14.  
  15. >Encore.
  16. >
  17. >I have wasted more time on the phone listening to gibberish and still got 
  18. >nowhere with usr support.  This is why I am searching these pages for a 
  19. >solution.  If not found I am going to have to pester this newsgroup.
  20. >Hope you are listening Dan.
  21. >Mary
  22.  
  23. Speaking to you as a communications professional, I can say that with
  24. one possible exception, the <grade/level/quality/quantity> of USR
  25. technical support, solely as it relates to the Sportster product, is
  26. on a par with that which you'll receive from most other manufacturers
  27. for that price tier of modem.
  28.  
  29. The market is extremely competitive, making it necessary for the
  30. manufacturer, in this case USR, to shave every possible cent out of the 
  31. total manufacturing and overhead costs in order that they might bring
  32. you the best possible product at the least possible cost.  Alas, this
  33. process means that there has to be some compromise.  It's a Catch-22.
  34.  
  35. By contrast, do you read in this forum where users are howling about the
  36. support for USR's Courier or Total Control rack system products?  No.
  37. Why do you suppose that is?  It all relates to a single common
  38. denominator, MONEY.
  39.  
  40. In my first paragraph I mentioned "one possible exception."  In my
  41. opinion, the one single manufacturer whose level of tech support is
  42. unwavering across their entire product line is Multi-Tech Systems. They
  43. still have a single 800 number at which all of their customers,
  44. regardless of product, regardless of whether the customer spent $200 for
  45. a single MT2834ZDX or $30,000 for a full-dressed 48-port managed rack
  46. system, can call and reach a warm-blooded intellectual being usually
  47. inside of 5 minutes.
  48.  
  49. Obviously Multi-Tech is SUBSIDIZING $$ their low-end product tech
  50. support costs with profits earned from their high-end systems. They can
  51. do that and get away with it because they're a privately held company
  52. without stockholders twisting their arms to see better stock
  53. performance.  In a publicly-traded company, such as USR, each individual
  54. product or endeavor must be self-sustaining on its own merit.  Any
  55. product which does not carry it's share of the load is considered a
  56. burden to "the bottom line" and either gets lean and mean or gets cut.
  57. It's a dog-eat-dog proposition.  If the $200 Sportster is going to get
  58. the same treatment from a support perspective as the Courier and still
  59. show the same profit percentage which it currently does, then the
  60. wholesale price of the product will have to increase which means the
  61. price you and I pay for it on the dealer's shelf will also increase.
  62.  
  63. Several SOFTWARE vendors have begun using "900" numbers for technical
  64. support as a means of keeping product costs at a bare minimum while
  65. defraying support operation costs.  Would =YOU= be willing to pay a
  66. reasonable amount for a higher level of support?  If I needed it, I
  67. certainly would.  While 900 numbers have acquired somewhat of a
  68. "reputation" for themselves and are blocked at many corporate PBXs for
  69. that very reason, I still have strong personal feelings that THIS IS the
  70. way to go.
  71.  
  72. Just my $.02 on the topic.
  73.  
  74.  
  75. +-----------------------------------------------------------------+
  76. |Geez....After ISDN, 28800 makes you want to get out and push!!  |
  77. |Please do not send unsolicited commercial e_mail to this address.|
  78. +-----------------------------------------------------------------+
  79.